BBVA niega haber obligado a pensionada de 96 años a acudir a sucursal de Oaxaca
El banco BBVA México se encontró en el centro de la polémica tras la difusión de un video en redes sociales en el que se muestra a una mujer de 96 años, identificada como Fidelia Vásquez Nuño, siendo trasladada en camilla a una sucursal en la colonia Reforma de la ciudad de Oaxaca para poder cobrar su pensión.
En las imágenes, se observa a una empleada del banco tomando los datos de la señora, postrada en una cama, mientras otra persona graba la escena. Al notar la grabación, la trabajadora solicita que se detenga, alegando que no está permitido tomar imágenes dentro de la sucursal.
A pesar de ello, el video fue difundido en plataformas digitales, generando una oleada de fuertes críticas hacia la institución bancaria.
¿Cuál fue la respuesta de BBVA?
Según declaraciones de los familiares, la pensión de la señora, otorgada por el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE), había sido suspendida desde hacía seis meses debido a fallas en el sistema de registro biométrico del banco.
A pesar de haber presentado la documentación necesaria y la representación legal de su apoderado, el banco habría insistido en validar la identidad de la señora de manera presencial, lo que obligó a su traslado en camilla.
Gilberto Ayala, hijo y apoderado legal de la señora Vásquez, declaró que el banco les exigía la presencia física de su madre a pesar de su delicado estado de salud y avanzada edad.
“El gerente exige que se presente físicamente, a pesar de que está postrada. Nos mandan de oficina en oficina sin dar solución. Alegan que la aplicación biométrica no reconoce su rostro, pero no consideran que tiene 96 años”, afirmó.
¿Cómo reaccionaron las redes sociales y qué acciones legales se tomaron?
La difusión del video provocó una fuerte reacción en redes sociales. Numerosos internautas calificaron la situación como “indignante” e “inhumana”, y recomendaron a la familia emprender acciones legales contra BBVA. También señalaron que el incidente representa una falta de sensibilidad y una violación a los derechos de las personas adultas mayores.
En respuesta, la familia presentó denuncias ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), la Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
¿Qué respondió BBVA ante la polémica?
Ante la creciente presión mediática, BBVA México emitió un comunicado a través de sus redes sociales, donde lamentó lo ocurrido y ofreció disculpas por cualquier inconveniente. En el mensaje, el banco aseguró que:
“En ningún momento solicitamos la presencia de la clienta en la sucursal. Esta fue decisión de su familiar.”
La institución explicó que, de acuerdo con la Circular Única Bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), se deben cumplir ciertos requisitos para autorizar a terceros a realizar trámites bancarios a nombre de un cliente, a fin de proteger sus recursos.
Según BBVA, en este caso hubo inconsistencias en la documentación presentada, lo que obligó a esperar hasta que los papeles estuvieran en regla.
El banco reiteró que cuenta con procesos y tecnología diseñados para atender a personas que no pueden acudir físicamente a la sucursal y se comprometió a mejorar sus servicios para brindar una atención más incluyente y sensible.
