¿Cómo presentar una denuncia colectiva ante Profeco?

¿Sabías que puedes presentar una queja ante Profeco junto con otras personas que hayan sido afectadas por el mismo problema? Esto es posible gracias a las acciones colectivas, un recurso legal que permite a los consumidores unirse para exigir, de manera conjunta, la reparación de los daños ocasionados por un proveedor.

Si tú y al menos 29 personas más han tenido una experiencia similar con un producto o servicio, pueden iniciar este procedimiento con el apoyo que ofrece la Procuraduría, que ofrece asesoría gratuita y acompañamiento durante todo el proceso.

¿Qué es una acción colectiva y quiénes pueden ejercerla?

La acción colectiva es un derecho que permite a un grupo de al menos 30 personas, afectadas por un mismo hecho, demandar legalmente a un proveedor de bienes o servicios. Esta herramienta está diseñada para proteger a la colectividad frente a abusos o incumplimientos, como la entrega de productos defectuosos, servicios de mala calidad, cancelaciones unilaterales, incumplimiento de garantías, entre otros.

La demanda puede ser presentada por Profeco o por un representante común del grupo de consumidores, siempre que cuenten con el consentimiento expreso de los afectados. El trámite es completamente gratuito, tanto durante la presentación de la demanda como en la ejecución de la sentencia.

¿Cuándo procede una acción colectiva?

Una acción colectiva procede cuando un grupo de consumidores ha sido afectado por el mismo hecho o conducta de un proveedor. Aplica en casos de daños a consumidores por productos o servicios defectuosos, problemas con servicios financieros como cobros indebidos, prácticas monopólicas o desleales ya sancionadas, y daños al medio ambiente.

Es necesario que todos los consumidores afectados hayan sufrido un daño similar para que la acción pueda consolidarse legalmente.

• En caso de que a una colectividad de consumidores no les quieran hacer efectiva la garantía, por la compra de los productos vendidos por una misma empresa.
• Si a una colectividad de consumidores no les quieren entregar los bienes o productos, o no les quieren prestar un servicio, a pesar de que ya lo pagaron.
• Si una aerolínea ha vendido boletos de avión a un gran número de pasajeros y cancela unilateralmente el servicio de transporte aéreo.
• Cuando una persona proveedora cancela unilateralmente las compras de productos.
• Cuando una persona proveedora incumple con las ofertas publicitadas o el producto no cumple con lo ofrecido.

Es importante señalar que para que la acción colectiva sea procedente, todos los consumidores deben haber sido afectados por la misma conducta del proveedor, lo que constituye el llamado “hecho común”.

¿Cómo puedo adherirme a una acción colectiva?

Para sumarte a una acción colectiva, debes presentar los siguientes documentos:

• Formato de consentimiento con aviso de privacidad, firmado de puño y letra.

• Copia de identificación oficial (INE, pasaporte, cédula profesional, etc.).

• Comprobante del daño, como estados de cuenta, facturas o correos del proveedor.

La Procuraduría Federal del Consumidor es la instancia encargada de representar gratuitamente a los consumidores en este tipo de juicios. No se solicita ningún pago en ninguna etapa del procedimiento ni en la ejecución de sentencias. Es posible recibir atención personalizada mediante una videollamada para conocer si el caso puede encuadrar en una acción colectiva.

¿Cuáles son los beneficios de participar en una acción colectiva?

Unirse a una acción colectiva representa varios beneficios:

• No implica ningún costo económico para el consumidor.

• La sentencia favorable beneficia a todos los consumidores adheridos.

• Permite erradicar prácticas abusivas que afectan a miles de personas en el país.

Si tienes otros problemas con el mismo proveedor que no estén relacionados con la acción colectiva, puedes presentar una queja individual ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana o mediante la plataforma en línea Concilianet. De esta manera, tus derechos como consumidor estarán siempre protegidos ante la Profeco.