3 quejas que Profeco no puede atender y alternativas para solucionarlas
En esta nota te explicamos cuáles son las excepciones, qué alternativas tienes si tu denuncia no procede y cómo presentar correctamente una queja.
La Procuraduría Federal del Consumidor es la institución encargada de proteger los derechos de las y los consumidores en México. Esta dependencia ofrece diferentes canales para denunciar abusos o malas prácticas por parte de proveedores de bienes o servicios.
Sin embargo, existen ciertos casos en los que Profeco no tiene competencia legal para intervenir, lo cual puede generar frustración y malentendidos si no se conoce con exactitud el alcance de sus funciones.
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¿En qué casos Profeco no puede ayudarte?
Según el artículo 97 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, cualquier persona puede presentar una denuncia por violaciones a esta ley o a normas oficiales mexicanas.
La denuncia debe incluir el nombre del establecimiento denunciado, los datos para ubicarlo (domicilio, colonia, municipio), una descripción de los hechos y, si se desea, los datos del denunciante. Esta denuncia puede hacerse de forma escrita, telefónica, electrónica o presencial.
Profeco no puede actuar cuando el problema que enfrentas deriva de una relación o contrato de trabajo. Estos asuntos deben tratarse ante las autoridades laborales. Tampoco puede intervenir en servicios profesionales que no sean de carácter mercantil, como los prestados por médicos, abogados o contadores independientes.
La Profeco recuerda a los consumidores que no es competente cuando el problema que enfrentan deriva de:
- Una relación o contrato de trabajo.
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia.
- Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
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¿Qué hace Profeco si tu queja sí procede?
Cuando Profeco tiene competencia, puede actuar realizando visitas de verificación al proveedor señalado. Si se comprueba que ha afectado los derechos del consumidor, la institución podrá imponer sanciones. Para estos casos, no necesitas presentar pruebas ni proporcionar tus datos personales. Basta con hacer una descripción clara de los hechos, incluyendo el nombre del proveedor, el producto o servicio involucrado, el lugar, la fecha y cualquier dato relevante.
Las denuncias pueden enviarse por correo electrónico según el tipo de servicio. Por ejemplo, las quejas sobre comercios van a denunciasprofeco@profeco.gob.mx; sobre gasolina a denunciasgasolina@profeco.gob.mx; y sobre Gas LP a denunciasgaslp@profeco.gob.mx. También hay correos especiales para publicidad engañosa (denunciapublicitaria@profeco.gob.mx) y telecomunicaciones (denuncias.telecom@profeco.gob.mx).
¿Cómo levantar una queja o denuncia correctamente?
Para presentar una queja, es recomendable reunir toda la documentación relacionada con el caso, como facturas, recibos, capturas de pantalla o mensajes. También deberás llenar el formato de recepción de queja, que incluye tus datos personales y los del proveedor. Esta información se puede entregar presencialmente en las oficinas de Profeco, por correo electrónico o a través de la plataforma en línea Concilianet.
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